一、投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

二、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话。

三、受理人员对受理的投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人做出答复；因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕。

四、受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理，无法处理的，及时上报。

五、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料。